24小时服务，覆盖天津全市参保人群
天津医保人工客服96786是天津市医疗保障局设立的官方服务热线，为参保人提供政策咨询、业务办理、投诉建议等一站式服务。该热线整合了医保查询、异地就医备案、门诊特殊病登记等高频业务，通过人工坐席实现高效响应，成为市民与医保体系沟通的核心渠道之一。
（一）服务功能与覆盖范围
核心业务支持
- 政策解答：涵盖职工医保、居民医保、生育保险等全险种政策解读。
- 业务办理：支持异地就医备案、医保卡挂失、门诊特殊病种申请等线上操作指引。
- 投诉反馈：受理医保报销纠纷、定点机构服务问题等投诉，5个工作日内回复处理进展。
服务人群与时间
服务对象 服务时间 特殊群体支持 天津参保职工 全年24小时 老年人方言专线 城乡居民参保人 含节假日 听力障碍者文字客服通道
（二）操作流程与效率优化
- 智能导航系统
拨通后按语音提示选择服务类别，系统自动分流至人工或自助服务，平均等待时间缩短至90秒内。 - 高频业务速办
- 异地就医备案：提供“电话受理+线上审核”模式，材料齐全时1个工作日内办结。
- 医保账户查询：通过身份核验后，坐席可实时反馈近3年消费记录。
（三）与其他渠道的协同性
线上平台互补
功能 人工客服96786 “津医保”APP 医保经办大厅 即时性 高 中（需自主操作） 低（需排队） 复杂业务处理 优先推荐 部分支持 全业务受理 数据安全保障
通话全程录音并加密存储，参保人需提供身份证号及医保卡号进行双重验证，严防信息泄露。
天津市通过96786热线构建了立体化医保服务体系，其高效响应与全时段覆盖显著提升了群众办事便利度。对于政策理解偏差或紧急业务需求，该热线已成为不可或缺的权威辅助工具。