12393

12393医疗保障服务专线是国家医疗保障局面向全国参保群众设立的公共服务平台，通过统一号码提供医保政策解读、参保信息核验、业务办理指引及投诉建议处理等一站式便民服务。

电话服务覆盖说明

使用医保服务热线时，添加区号的拨打方式（如010-12393）将直接连通所属统筹区经办机构。未添加区号直接拨打12393的情况下，系统默认转接至拨出地医保部门。用户可根据语音菜单提示，自助选择实际参保地区完成服务转接。

服务内容

医保服务热线包含以下功能：

• 政策指引：提供医保法规、办事流程的权威解答。
• 数据查询：覆盖全省医保机构信息查询，支持个人/单位参保状态在线核验。
• 跨域业务：办理医保转移、卡密修改等事项，异地就医等业务可提交初步申请，需配合医保服务平台或现场提交补充材料完成审批。
• 问题受理：对医保服务不满或发现违规行为可通过热线反映，系统自动生成工单跟踪处理。
• 建言通道：开放政策制定、服务优化等领域的建议提交通道。

服务时段说明

12393热线全天候提供智能语音应答服务，用户拨打后可通过语音菜单快速匹配咨询需求，获得实时响应。人工坐席服务时间为工作日9:00-12:00及13:00-17:00（法定节假日除外），具体时间以各统筹区医保部门公告为准。

服务机制

该服务热线采取"省级统收-分类转办-限时处置-结果反馈"的标准化流程。当群众拨打12393时，省级接听中心即时响应，简单咨询当场解答，疑难问题形成电子工单转至责任单位。各承办部门须按预定时限完成办理，并通过原受理渠道将处理结果反馈来电人，确保群众诉求"件件有落实、事事有回音"。

服务评价

为提升服务效能，医保系统推行双轨考评机制：一方面对接线员实施“接听及时率”“解答准确率”“满意度评分”“回访执行率”等多维度考核；另一方面对12393转办事项建立“工单处理时效”“服务态度评价”“问题解决率”等量化标准，并将两项结果同步纳入医疗保障机构行风建设年度考核指标。

12393作为专业医保咨询电话，在服务高峰期间需耐心等候接听。如办理事项时效紧急，推荐至辖区医保服务窗口进行现场咨询。注：尚未设立独立医保机构的城市，请通过人社服务电话12333或政务服务便民热线12345获取专业指导。

以上电话信息整理来源于以下链接：https://www.gov.cn/zhengce/content/2021-01/06/content_5577419.htm

本文仅作参考使用，所述服务内容可能存在因政策调整导致的变更，建议通过官方渠道核实最新服务信息，实际业务办理请以各地医保经办机构最新规定为准。