12393

12393医疗保障服务专线是国家医疗保障局面向全国参保群众设立的公共服务平台，通过统一号码提供医保政策解读、参保信息核验、业务办理指引及投诉建议处理等一站式便民服务。

电话服务覆盖说明

使用医保服务热线时，添加区号的拨打方式（如010-12393）将直接连通所属统筹区经办机构。未添加区号直接拨打12393的情况下，系统默认转接至拨出地医保部门。用户可根据语音菜单提示，自助选择实际参保地区完成服务转接。

服务内容

12393医疗保障热线涵盖五大核心服务：

• 政策解答：解读医保政策法规，指导政务服务事项办理流程。
• 数据检索：支持查询全省医保机构地址及联系方式，协助核查个人/单位参保状态。
• 线上预审：受理参保转移、医保卡密码变更、跨省就医备案等业务申请，部分项目（如异地备案）需通过医保平台或窗口补充材料完成最终办理。
• 问题反馈：接收并记录医保相关投诉举报，按流程转交责任部门处理。
• 民意征集：收集群众对医保政策、服务流程及工作人员服务质量的改进建议。

热线服务时间安排

该热线支持24小时自助语音服务，拨打后按语音指引可完成基础业务查询。人工咨询时段为周一至周五上午9:00-12:00、下午13:00-17:00，实际服务时间可能因地区存在差异，建议参照参保地医保局最新通知。

服务机制

12393热线实行"一平台受理、多部门联动"的运作机制。省级服务平台统一接收群众来电后，接线专员根据知识库即时解答常规问题，复杂诉求经系统登记生成待办工单，自动派发至对应职能部门。承办机构需在承诺时限内完成处理，并将办理情况通过原渠道完整反馈，形成受理-转办-督办-反馈的完整服务链条。

服务评价

各地医保机构构建了绩效导向的考核机制，将接线员“呼入响应时效”“服务满意度”“解答精准度”“诉求回访覆盖率”等数据纳入动态监测，并同步将12393转办工单的“处理时效”“服务规范度”“工单办结率”等指标，列入各级医保部门行风建设专项评估体系，形成服务质量全流程监管闭环。

12393作为专业医保咨询电话，在服务高峰期间需耐心等候接听。如办理事项时效紧急，推荐至辖区医保服务窗口进行现场咨询。注：尚未设立独立医保机构的城市，请通过人社服务电话12333或政务服务便民热线12345获取专业指导。

以上电话信息整理来源于以下链接：https://www.gov.cn/zhengce/content/2021-01/06/content_5577419.htm

本文仅作参考使用，所述服务内容可能存在因政策调整导致的变更，建议通过官方渠道核实最新服务信息，实际业务办理请以各地医保经办机构最新规定为准。