12393
12393医疗保障服务专线是国家医疗保障局面向全国参保群众设立的公共服务平台，通过统一号码提供医保政策解读、参保信息核验、业务办理指引及投诉建议处理等一站式便民服务。
医保服务热线接听规则
参保人拨打"区号+12393"时，电话将直接转至对应统筹区医保部门。以拨打010-12393为例，将由北京市医保中心进行接听。若直接拨打12393未加区号，则由拨出地医保部门负责受理。系统支持通过语音提示选择参保地，自动转接至对应统筹区服务专线。
服务内容
12393热线提供五类专业服务：
- 法规咨询：解答参保人关于医保政策、业务办理指南的疑问。
- 信息调取：可查询全省各级医保经办网点信息，验证个人及企业参保数据。
- 事务受理：支持医保关系转移接续、社保卡密码重置等高频业务申报，部分业务（如异地就医）需通过线上平台上传资料或线下提交完成后续审核。
- 监督受理：登记医保服务投诉及违规行为举报，移交相关部门核查。
- 意见收集：听取参保人对政策制定、办事效率及服务态度的优化建议。
服务时段说明
12393热线全天候提供智能语音应答服务，用户拨打后可通过语音菜单快速匹配咨询需求，获得实时响应。人工坐席服务时间为工作日9:00-12:00及13:00-17:00（法定节假日除外），具体时间以各统筹区医保部门公告为准。
服务机制
12393服务热线建立省级集中受理、分级分类处置、归口管理、限时限结的工作体系。群众来电由省级平台统一接听，接线人员按照政策规定即时回应咨询，遇复杂事项则生成电子工单转派至对应职能部门。承办单位须在指定工作日内完成处置，并通过原路径向群众反馈办理结果，实现全流程闭环管理。
服务评价
为提升服务效能，医保系统推行双轨考评机制：一方面对接线员实施“接听及时率”“解答准确率”“满意度评分”“回访执行率”等多维度考核；另一方面对12393转办事项建立“工单处理时效”“服务态度评价”“问题解决率”等量化标准，并将两项结果同步纳入医疗保障机构行风建设年度考核指标。
12393作为专业医保咨询电话，在服务高峰期间需耐心等候接听。如办理事项时效紧急，推荐至辖区医保服务窗口进行现场咨询。注：尚未设立独立医保机构的城市，请通过人社服务电话12333或政务服务便民热线12345获取专业指导。
以上电话信息整理来源于以下链接：https://www.gov.cn/zhengce/content/2021-01/06/content_5577419.htm
本文仅作参考使用，所述服务内容可能存在因政策调整导致的变更，建议通过官方渠道核实最新服务信息，实际业务办理请以各地医保经办机构最新规定为准。