12393

12393医疗保障服务专线是国家医疗保障局面向全国参保群众设立的公共服务平台，通过统一号码提供医保政策解读、参保信息核验、业务办理指引及投诉建议处理等一站式便民服务。

医保服务热线接听规则

参保人拨打"区号+12393"时，电话将直接转至对应统筹区医保部门。以拨打010-12393为例，将由北京市医保中心进行接听。若直接拨打12393未加区号，则由拨出地医保部门负责受理。系统支持通过语音提示选择参保地，自动转接至对应统筹区服务专线。

服务内容

12393热线提供五类专业服务：

• 法规咨询：解答参保人关于医保政策、业务办理指南的疑问。
• 信息调取：可查询全省各级医保经办网点信息，验证个人及企业参保数据。
• 事务受理：支持医保关系转移接续、社保卡密码重置等高频业务申报，部分业务（如异地就医）需通过线上平台上传资料或线下提交完成后续审核。
• 监督受理：登记医保服务投诉及违规行为举报，移交相关部门核查。
• 意见收集：听取参保人对政策制定、办事效率及服务态度的优化建议。

热线服务时间安排

该热线支持24小时自助语音服务，拨打后按语音指引可完成基础业务查询。人工咨询时段为周一至周五上午9:00-12:00、下午13:00-17:00，实际服务时间可能因地区存在差异，建议参照参保地医保局最新通知。

服务机制

该服务热线采取"省级统收-分类转办-限时处置-结果反馈"的标准化流程。当群众拨打12393时，省级接听中心即时响应，简单咨询当场解答，疑难问题形成电子工单转至责任单位。各承办部门须按预定时限完成办理，并通过原受理渠道将处理结果反馈来电人，确保群众诉求"件件有落实、事事有回音"。

服务评价

医保系统采用“服务过程+办理结果”双线评价模式：接线员需接受“实时接听率”“诉求解决准确率”“满意度反馈率”“回访落实率”等动态监测；转办至部门的工单则依据“限时响应效率”“服务规范执行率”“事项完结率”进行考评。两类数据均作为各级医保局行风建设核心指标，纳入年度服务质效评估。

12393作为专业医保咨询电话，在服务高峰期间需耐心等候接听。如办理事项时效紧急，推荐至辖区医保服务窗口进行现场咨询。注：尚未设立独立医保机构的城市，请通过人社服务电话12333或政务服务便民热线12345获取专业指导。

以上电话信息整理来源于以下链接：https://www.gov.cn/zhengce/content/2021-01/06/content_5577419.htm

本文仅作参考使用，所述服务内容可能存在因政策调整导致的变更，建议通过官方渠道核实最新服务信息，实际业务办理请以各地医保经办机构最新规定为准。