24小时
青岛大学附属医院已建立以“96166”爱心服务专线为核心，融合微信公众号、小程序等多渠道的综合客服体系，旨在为患者提供便捷、高效、全天候的就医咨询服务。该体系覆盖了从预约挂号、就医流程咨询到投诉转接等多项服务，致力于提升患者就医体验，是医院现代化服务管理的重要组成部分。
（一） 客服热线服务
96166热线：作为医院的“一号通”服务专线，96166热线提供24小时全天候人工服务 。患者无论身处青岛市内或市外（市外拨打0532-96166），均可随时拨打 。该热线核心功能包括：提供详细的预约挂号指导与服务，解答各类就医服务咨询（如住院流程、门诊安排等），以及根据需要将服务投诉进行转接 。其全天候的特性确保了患者在任何时间都能获得帮助。
投诉管理专线：为区分咨询与投诉，医院设有专门的投诉管理渠道。工作日投诉举报电话为82911957，该号码明确标注为“非咨询电话” 。医院还设有投诉管理中心，接待地点位于德英楼B座二楼，工作时间为工作日上午8:00-12:00，下午13:30-17:30，联系电话为0532-82911000 。这确保了患者的诉求能得到专业、对口的处理。
（二） 在线数字服务平台
- 微信公众号客服：关注“青岛大学附属医院”微信公众号是获取在线服务的重要途径。用户可通过在公众号内发送“人工客服”指令，接入人工在线咨询服务 。此服务为患者提供了除电话外的另一种实时沟通方式，尤其适合不便于通话的场景。
- 微信小程序客服：除了公众号，医院的小程序也集成了客服功能。用户可搜索“青岛大学附属医院”小程序，选择相应院区后点击“在线”服务，并发送“人工客服”以获取帮助 。小程序通常还整合了预约、缴费、报告查询等更多便捷功能，是智慧就医的重要入口。
以下表格对比了青岛大学附属医院主要客服渠道的核心信息：
服务渠道 | 服务号码/方式 | 服务时间 | 主要功能 | 特点 |
|---|---|---|---|---|
客服热线 | 96166 (市外: 0532-96166) | 24小时全天候 | 预约挂号、就医咨询、投诉转接 | 全天候服务，功能全面，语音沟通 |
投诉管理中心 | 电话: 0532-82911000 | 工作日 8:00-12:00, 13:30-17:30 | 专门受理医疗服务投诉 | 专业处理，需在工作时间联系 |
微信公众号 | 发送“人工客服” | 工作日 8:00-12:00, 13:30-17:00 | 在线咨询、信息查询 | 免通话费，文字沟通，需关注公众号 |
微信小程序 | 选择院区后点击“在线” | 同微信公众号 | 在线咨询、整合预约缴费等更多功能 | 功能更集成，操作便捷 |
青岛大学附属医院构建了一个以96166热线为全天候核心，辅以微信公众号、小程序等数字化工具，并设有专门投诉管理通道的立体化客服网络。这一系统旨在满足不同患者群体的多样化需求，通过提供便捷的预约挂号、详尽的就医指导和畅通的反馈渠道，持续优化患者的就医流程，体现了医院以患者为中心的服务理念。